La mayoría de
los Hoteles están trabajando arduamente para mejorar la calidad en el servicio
que prestan a sus huéspedes, ¿Está usted haciéndolo? Aquí le daremos algunos
consejos para conseguir la mejor impresión de sus clientes ante cualquier queja.
Empiece
haciéndose la pregunta ¿Estoy prestándole atención a las quejas de mis clientes?
sepa que siempre puede mejorar lo que está haciendo bien y corregir lo que haga
falta.
Por eso acá
hacemos una lista de esas cosas a tener en cuenta para brindarle una buena
experiencia a sus huéspedes.
- Oír atentamente, deje que descarguen por completo su frustración. Una vez la presión baje, solo entonces es el momento para que hable un poco.
- Tenga Empatía con ellos. Demuestre comprensión y establezca una conexión personal con afirmaciones como "Si estuviera en esa situación, tampoco estaría satisfecho". Esto demuestra que usted realmente se preocupa.
- Pedir disculpas. No necesariamente se está admitiendo faltas, pero ante el cliente se demuestra las buenas intenciones. Sus clientes lo valorarán.
- Resolver con eficacia. Sería ideal darle al invitado lo que desea. Sin embargo, en ocasiones no es posible hacerlo. Halle en conjunto a su cliente la solución ofreciendo una variedad de opciones.
- ¿Está usted Contento? Especialmente cuando el huésped está visiblemente molesto, haga un seguimiento después de la entrega de la solución para asegurarse de que esté satisfecho. Esto muestra un esfuerzo extra, profesionalismo y transmite buenas intenciones.
Bien, ahora
pregúntese: ¿De qué manera recibe las quejas? En la actualidad hay muchas
formas y medios ¿Cuál es el más adecuado? Los Teléfonos de su Hotel son el primer canal de atención y solución de
este tipo de casos.
Proporcionar un
acceso de marcado rápido a la recepción y servicios de conserjería puede ser la
diferencia entre resolver rápidamente una queja de un cliente o agravar aún más
la situación al obligar al cliente a encontrar otras maneras de expresar sus
frustraciones. Tales como bajar a la recepción y mostrar su inconformidad
frente a otro Huésped, reseñas en línea ó publicaciones en las redes sociales.
Por tanto, los
teléfonos de su hotel son un elemento que no debe descuidar, ya que le brindan
a su huésped una manera limpia y fácil de resolver cualquier problema y a usted
el control para detectar las quejas antes que se vuelvan virales.
Sabemos que para
usted puede ser difícil decidir cuándo es el momento adecuado para actualizar el
teléfono de la habitación, pero preste atención a estos signos claros de que
llegó el momento para hacerlo: La decoloración, cables enredados, lámparas LED
que funcionan mal, botones desgastados, correcciones o modificaciones en la placa
frontal, manchas, entre otros.
Para obtener
ayuda y mejorar sus comunicaciones visítenos en www.TelOnline.com
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